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当社のお客様本位の業務運営に係る方針

 当社では、"私達は「すべてはお客様のために」を原点に行動し「信頼、安心、満足」を頂きいつまでも「身近で頼れる代理店」であり続けることを目的とします。"とした『経営理念』からカスタマーファースト(顧客第一主義)、さらに保険業界の中心となりうる存在を願いセンターフィールド(中心の場所)を当社の「社名由来」としています。 その由来を踏まえ、当社としての「シーエフ3つの約束」を掲げています。

当社は、この「私たちの約束」を果たしていくため、2017年に金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を公表して以来、原則に従ってお客様本位の業務運営に取り組んできました。 そこで当社では、この原則を公表できる態勢が整いましたので、「お客様本位の業務運営方針」(以下、方針)を策定するとともに、今後は本方針の内容・取組み状況を毎年見直し公表させて頂きます。

制定日:2022年6月8日 有限会社シーエフ 代表取締役 中原 栄治

当社の「お客様本位の業務運営方針」(シーエフ3つの約束)と取組

  1. 保険の正しい使い方をお客様に伝える事 常にお客様のニーズを考え、お客様と保険会社を正しく取り次ぐことを考えます。 具体的取組み① お客様に相応しい商品・サービスの提供と確認(原則2、3、5、6) 当社は、保険業法第1条のお客様(契約者)の保護を第一と考え、当社販売方針に則って、募集プロセス(意向把握、推奨販売・比較説明、情報提供、意向確認、契約締結)が適切に実施されているかを確認するため、当社独自の対応記録シートに記録・保管し検証を行っております。 具体的取組み② お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供(原則2、5、6) 当社は、お客様のご意向に基づき最適な商品を選んでいただけるよう、必要な情報について専門用語を噛み砕いたお客さまにわかりやすい言葉で伝え、誤認を招かないよう注意しながら、ご理解・ご納得いただけるまでお客様の立場に立って丁寧にご説明し、無駄なく万が一に備える為に、お客様に最適な保険を提案しております。 具体的取組み③ 利益相反の適切な管理(原則2、3) 当社は保険会社から販売手数料の支払いを受けておりますが、当社の利益を優先することなく お客様の利益を最優先に考え、新規契約のご相談や満期更改、契約内容変更等の際にも適宜適切に補償内容や特約の見直しを行う等、高い専門性と職業倫理観教育などの下、お客様に最適・最善な提案が出来るように努めております。
  2. 常にお客様が信頼・安心・満足を感じていただける事 その為に必要な知識とスキルを身につけ、最善の提案をし、また個人としても尊敬される人間力を身につけます。またすべてにおいて努力を惜しみません。 具体的取組み① 社員が適切な業務運営や保険のプロとして成長する教育環境の整備。(原則2、7) 専門的知識の習得を怠らず、特に重要な内容・わかり難い内容については、ツール等を用いながらお客さまが理解出来るように努めています。また、お客様によって状況、環境などは異なり変化もしますので、保険のご要望も時々で様々です。 その上で、お客さまの現状や将来に向けた的確な商品の提案を行っております。

    特に高齢者に対しては、丁寧な対応を心掛け、親族の同席の依頼・複数回の面談・複数募集人による面談・成約後に当該募集人以外の募集人からの電話で内容確認等を対応記録シートに記録・保管・検証等により、理解を深め努めております。
    この様な、身近な保険のプロフェッショナルとして実践のため、当社では毎週月曜日定時より全員で事務所内外掃除後、募集人のコンプライアンス研修をはじめ、商品知識・情報・体験・スキル向上・会社施策などの共有の場として、全体会議・研修(年間40回以上)を実施しています。
    具体的取組み② お客さまの声の活用(原則2、6) 当社は、お客様からの苦情・要望・お褒めの言葉等を経営資源と位置づけ、一人でも多くのお客様の声の収集に努めております。
    苦情についてはその発生原因を分析して再発防止策を講じることで、 業務品質とお客様満足度の向上に活かすPDCAサイクルを回しております。
    また、募集人毎のお客様の声の収集状況も確認し、毎月の全体会議での報告会で全員で共有することにより、業務品質の向上に生かしています。
  3. お客様のお孫さんの代まで百年続く代理店になる事 お客様、会社、社会にとって良いと思うことを実行し、必要とされ続けることが重要と考えます。また、われわれ自身も会社を、仕事を楽しむことが大切と考えます。 具体的取組み①  内部監査体制の整備(原則2、3) 当社は、保険業法改正以前より保険業界に精通した内部監査士に外部委託をし、健全かつ適切な業務運営の確保、内部管理の改善、 及び経営管理の高度化を図る目的で監査部を設置しております。
    内部監査では、『PDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)』の背骨として、内部管理体制を統括監査し、年2回の実査により 網羅的に精査し、それらの監査結果に基づき適宜 改善指導や研修を行い、より良い業務品質の向上に努めております。
    具体的取組み②  適切な動機付けに基づいた人材育成と業績評価(原則2、7) 当社は、お客さまに対する感謝の気持ちを忘れずに、絶えずお客さま目線での行動を心掛けるために、保険代理店の事業発展は人こそが財産で投資であると考えています。
    そういった観点から、当社は「人財」の成長こそが会社の原動力となるとの認識のもと、日常的な対話を大切にし従業員に対する専門的知識の習得研修だけでなく、職場環境や人事制度の充実を図っています。
    特に人事評価に関しては、公平・公正であるように随時見直しを行い、評価結果は社員へフィードバックして、人材育成を継続的に推進し、従業員自身が個人力を高め仕事に誇りを持ち、納得感・やりがいの醸成が出来るよう注力しております。
    ※1 方針1.~3.に定めた具体的取組み項目と原則との関係は、以下に掲げる方針の中で示しています。
    ※2 原則4および投資性商品(特定保険商品)またはパッケージの商品・サービスを対象とした、原則5(注2、4)・ 原則6(注2、3、4)は、当社の取引形態および取引商品の特性に鑑み、本方針の対象としていません。
当社「お客様本位の業務運営方針」と
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係
お客様本位の業務運営方針(シーエフ3つの約束)
顧客本位の業務運営に関する原則
冒頭の前文
原則1
方針1. 保険の正しい使い方をお客様に伝える事 常にお客様のニーズを考え、お客様と保険会社を正しく取り次ぐことを考えます。
原則2(注)
原則3(注)
原則5(注1、3、5)
原則6(注1、5)
方針2. 常にお客様が信頼・安心・満足を感じていただける事 その為に必要な知識とスキルを身につけ、最善の提案をし、また個人としても尊敬される人間力を身につ けます。またすべてにおいて努力を惜しみません。
原則2(注)
原則6(注1、5)
原則7(注)
方針3.お客様のお孫さんの代まで百年続く代理店になる事 お客様、会社、社会にとって良いと思うことを実行し、必要とされ続けることが重要と考えます。また、われわれ自身も会社を、仕事を楽しむことが大切と考えます。
原則2(注)
原則3(注)
原則7(注)

「お客さま本位の業務運営に関する方針」に係る成果指標(KPI)

(作成 2022年5月25日)

1.お客様からの支持・信頼の数として「当社の顧客数」

お客さまのニーズを的確に把握し専門性を発揮すると共に、」保険商品等に関する情報を提供し、お客さまに正しくご理解頂いた上で、保険商品・サービスの提案、販売等を行い、お客さまの最良・最善の利益の実現に努めて参ります。

実施時期と内容 2019年度 2020年度 2021年度
2020年9月末 2021年9月末 2022年9月末
顧客数 損保 1862 2044 未確定
生保 570 588 未確定
総 顧 客 数 2432 2632 未確定

2.お客さま本位の業務運営の1丁目1番地「お客さまの声:受付状況」

当社に寄せられたお客さまの声を個別事案を考慮の上、集約・分析し全社員で共有した上で、日常業務や再発防止策の確認やルール・仕組みの改善ついて検討を行い、また保険会社とも共有し、お客さまサービスの向上に向けて共同で取組んでおります。

実施時期と
内容
2019年度 2020年度 2021年度
2019年10月~
2020年9月
2020年10月~
2021年9月
2021年10月~
2022年9月
受付件数合計 18 32 未確定
お褒めの言葉 2 2 未確定
不満足の表明 15 22 未確定
ご意見ご要望など 1 8 未確定

3.業務品質の向上・改善に向けた管理体制に係る「内部監査の実施状況」

当社は保険業法改正以前より、健全かつ適切な業務運営の確保、内部管理の改善及び経営管理の高度化を図る目的で、営業・管理部門から独立した社長直下の「監査部」を設置しております。
監査部では、経営・業務の効率化含めた、PDCAサイクルの背骨として、内部監査士による内部監査を 現在各期(年2回 )実施しています。

実施時期と内容 2019年度 2020年度 2021年度
2019年10月~
2020年9月
2020年10月~
2021年9月
2021年10月~
2022年9月
実施回数 年2回の実施 年2回の実施 年2回の実施
内部監査対象部署 本社 本社 本社
要内部監査実施回数 2 2 2
内部監査実施回数 2 2 2
内部監査の実施率 100% 100% 100%
内部監査実施総括報告書より

東大阪の総合保険代理店

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